Preskočiť na obsah
patrí do skupinyApertiaDraivix

01Predaj a CRM · modul

Helpdesk a zákaznícka podpora

Tikety z e-mailových schránok, rady, vlastné workflow a AI triedenie požiadaviek

K dispozíciiDohodnúť konzultáciu
  • Tiket (servisný prípad)
  • Schránka podpory
  • Rad
  • Stav workflow
  • Priorita
  • Typ požiadavky
  • Pravidlo pre prichádzajúcu poštu
  • Udalosť tiketu
  • Prehľad podpory
14
schopností
9
druhov záznamov
7
automatizácií
9
integrácií a AI nástrojov

02Čo modul dokáže

Menej rutiny. Viac hodnoty.

SupportDesk urobí zo zdieľaných e-mailových schránok helpdesk: z prichádzajúceho e-mailu vznikne tiket s číslom, radom, prioritou a stavom. Tím podpory pracuje nad prehľadom tiketov, odpovedá vo vlákne zákazníka a vidí celú históriu požiadavky. Na schránkach so zapnutým AI triedením systém e-maily roztriedi, navrhne uzavretie vyriešených tiketov a rozdelí požiadavky na chyby, práce navyše a otázky s odhadom hodín.

  • Z e-mailu rovno tiketZ e-mailu v sledovanej schránke vznikne tiket, teda evidovaná požiadavka zákazníka, s číslom a vašou vlastnou predponou. Každá požiadavka tak má svoje číslo a nikto ju nemusí zakladať ručne.
  • Balast do tiketov nepreniknePravidlá pre prichádzajúcu poštu môžu vyradiť newslettere, automatické oznámenia a internú poštu a rozhodnutie zaznamenajú. Tím rieši zákaznícke požiadavky a vy dohľadáte, prečo správa tiket nezaložila.
  • Odpoveď nájde správny tiketOdpoveď zákazníka sa pripojí k správnemu tiketu podľa čísla v predmete alebo podľa vlákna. História požiadavky tak zostáva pohromade a nevznikajú zbytočné nové tikety.
  • Automatická odpoveď podľa vásPri schránke zvolíte automatickú odpoveď: žiadnu, na prvú správu, alebo na každú správu zákazníka. Sami tak určíte, ako často zákazník od systému reakciu dostane.
  • Konverzácia zostane v jednom vlákneZ tiketu odpovedáte priamo do vlákna zákazníka a pravidlami pre kópie určíte, či zachovať kópie z prichádzajúcej správy, alebo písať len zákazníkovi. Zákazník vidí súvislú konverzáciu.
  • Tím pracuje priamo v tiketeK tiketu pridáte interné poznámky a úlohy, duplicitné tikety zlúčite a nevyžiadanú poštu označíte ako spam. Práca na požiadavke tak zostáva na jednom mieste.
  • Celá história požiadavkyČasová os tiketu zaznamená všetky správy, zmeny stavu aj hodnotenia. Kto požiadavku prevezme, hneď vidí, čo sa dialo, a nemusí sa nikoho pýtať.
  • Stavy tiketov podľa vašej podporyPri vlastných stavoch určíte, či spúšťajú alebo zastavujú meranie čakania, znamenajú uzavretie, pri odpovedi zákazníka sa znovu otvoria a pošlú mu oznámenie. Podpora tak beží podľa vašich pravidiel.
  • Každý tiket do svojho raduKaždý rad má predvolený stav, prioritu a pravidlo pridelenia. Nový tiket tak dostane nastavenia podľa radu a vy ich nemusíte pri každom voliť ručne.
  • Dlhé čakanie je hneď vidieťPrehľady tiketov si nastaví vlastník, tím alebo rola a tikety sa farebne zvýraznia podľa doby čakania. Vedúci podpory hneď vidí, kto čaká najdlhšie.
  • Triedenie pošty pred založením tiketuNa schránkach so zapnutým AI triedením umelá inteligencia posúdi nový e-mail ešte pred založením tiketu. Keď triedenie zlyhá, tiket sa napriek tomu otvorí, aby sa žiadny e-mail nestratil.
  • AI stráži vybavené tiketyPo každej odpovedi a každých 15 minút AI posúdi, či je tiket vybavený. Kým posledná správa zákazníka obsahuje nezodpovedanú požiadavku, zostane otvorený; tikety v aktívnej práci AI neuzavrie.
  • Požiadavka rozložená na častiAI rozdelí poslednú správu zákazníka na chyby, práce navyše a otázky s odhadom hodín. Hneď vidíte, čo je chyba, čo otázka a čo práca navyše.
  • Ponuka prác navyše čaká na vásPri prácach navyše systém pripraví ponuku zákazníkovi ako návrh a odošle ju až človek. O tom, čo zákazník dostane, tak rozhoduje niekto z vášho tímu.

03Ako to funguje

Ako to funguje krok za krokom.

  1. Z e-mailu tiket

    Určíte, ktoré schránky helpdesk sleduje. Pravidlá pre prichádzajúcu poštu môžu vyradiť newslettere, automatické oznámenia alebo správy z vlastnej domény a rozhodnutie sa zaznamená. Schránku je možné nastaviť aj len na triedenie, bez zakladania tiketov a automatických odpovedí.

    Čítať podrobnejšie

    Odpoveď zákazníka na existujúcu požiadavku sa podľa čísla tiketu v predmete alebo podľa vlákna pripojí k správnemu tiketu. Nová konverzácia založí tiket s predvoleným radom, stavom a prioritou, číslom s vašou predponou, žiadateľom podľa Reply-To alebo From a voliteľne s automatickou odpoveďou na prvú alebo každú správu. Kontakt žiadateľa sa zakladá ručne, ako návrh alebo automaticky podľa nastavenia schránky. Keď zlyhá AI triedenie, tiket sa napriek tomu otvorí, aby sa žiadny e-mail nestratil.

  2. Práca s tiketom

    Odpoveď z tiketu ide do vlákna zákazníka s pravidlami pre kópie: zachovať kópie z prichádzajúcej správy, alebo písať len zákazníkovi. K tiketu pridáte interné poznámky a úlohy, prepojíte kontakt žiadateľa, zlúčite duplicitné tikety, označíte spam alebo založíte tiket sami. Časová os zaznamená správy, zmeny stavu, uzavretie, znovuotvorenie, zlúčenie aj hodnotenie AI.

    Čítať podrobnejšie

    Odpoveď zákazníka môže uzavretý tiket znovu otvoriť, ak to stav dovoľuje, a s ním sa vráti do práce aj posledná dokončená úloha. Prehľady si nastaví vlastník, tím alebo rola: filtre, widgety, skupiny a farebné zvýraznenie tiketov podľa doby čakania.

  3. Vlastné workflow, rady a typy požiadaviek

    Stavy tiketu sú dáta, nie pevný kód. Pri každom stave určíte, či spúšťa alebo zastavuje meranie čakania, či znamená uzavretie, či sa pri odpovedi zákazníka znovu otvorí a či zákazníkovi pošle oznámenie podľa šablóny. Rady majú predvolený stav, prioritu a pravidlo pridelenia. Typy požiadaviek nesú pokyny pre AI a môžu pri triedení založiť úlohu.

  4. AI triedenie, uzatváranie a práce navyše

    Na schránkach so zapnutým AI triedením model po každej odpovedi a pravidelne každých 15 minút posúdi, či je tiket vybavený. Tiket zostane otvorený, kým posledná správa zákazníka obsahuje nezodpovedanú konkrétnu požiadavku. Tikety v stavoch aktívnej práce AI nikdy neuzavrie a uzatvára len s istotou aspoň 0,6.

    Čítať podrobnejšie

    Rozbor požiadavky rozdelí poslednú správu zákazníka na chyby, práce navyše a otázky s odhadom hodín. Pri prácach navyše pripraví ponuku zákazníkovi ako návrh, ktorý človek odošle; cenu doplní len tam, kde ju možno odvodiť zo skorších fakturovaných prác navyše. Odpoveď zákazníka na ponuku systém prečíta a tiket presunie podľa schválenia alebo odmietnutia.

  5. AI agenti v tiketoch

    AI agent cez MCP načíta tiket podľa čísla a odpovie vo vlákne zákazníka s výsledkom: vyriešené, čaká na zákazníka, alebo v riešení. Keď zapnete odpovede ako návrhy, agent odpoveď len pripraví a odošle ju človek zo stránky tiketu.

04Čo beží samo

Automatizácie, ktoré šetria čas.

  1. Každý e-mail má svoje miesto

    Po synchronizácii každého prichádzajúceho e-mailu systém založí nový tiket, alebo doplní ten existujúci. Tím má požiadavky v prehľade, bez toho aby ich niekto prepisoval z pošty.

  2. Pravidelná kontrola otvorených tiketov

    Na schránkach so zapnutým AI triedením umelá inteligencia každých 15 minút posúdi otvorené tikety. Vybavené požiadavky tak nezostávajú v prehľade bez povšimnutia.

  3. Odpoveď podľa nastavenia schránky

    Keď príde správa, systém zákazníkovi pošle automatickú odpoveď podľa nastavenia schránky. Zákazník tak dostane reakciu aj vo chvíli, keď sa mu ešte nikto z tímu nevenuje.

  4. Odpoveď vráti tiket do hry

    Keď zákazník odpovie a nastavenie stavu to dovoľuje, uzavretý tiket sa znovu otvorí. Jeho správa tak nezapadne v už vybavenej požiadavke.

  5. Úloha sa vráti do práce

    Pri znovuotvorení tiketu sa do práce vráti aj posledná dokončená úloha. Riešiteľ tak na zákazníkovu reakciu nadviaže a nemusí úlohu zakladať znova.

  6. Priebeh úloh na časovej osi

    Ako sa úlohy k tiketu posúvajú, ich priebeh sa premieta do časovej osi. Celý tím tak vidí stav riešenia priamo pri požiadavke zákazníka.

  7. Úloha vznikne už pri triedení

    Pri vybraných typoch požiadaviek systém pri triedení založí úlohu. Práca tak ide rovno na riešenie a nemusí sa zadávať ručne.

Napojenie von

  • Vaše zdieľané schránkyHelpdesk pracuje so zdieľanými e-mailovými schránkami vašej firmy, napojenými cez modul Email. Zákazníci píšu ďalej na rovnaké adresy a vy z toho máte tikety.
  • Napojenie na poskytovateľa AITriedenie a hodnotenie beží cez poskytovateľa AI, ktorého určuje nastavenie AI chatu. Poskytovateľa tak spravujete na jednom mieste v systéme.
  • Prístup pre AI agentovCez MCP rozhranie, štandard pre napojenie AI agentov, agent načíta tiket podľa čísla a odpovie vo vlákne zákazníka. Keď zapnete odpovede ako návrhy, odošle ich človek.

Čo zvládne AI agent

  • Rozhodne, čo bude tiket

    AI roztriedi nový e-mail a rozhodne, či z neho má vzniknúť tiket. Keď triedenie zlyhá, tiket sa napriek tomu otvorí, takže požiadavka zákazníka nezmizne.

  • Návrh na uzavretie tiketu

    Keď je požiadavka zákazníka vybavená, AI navrhne uzavretie tiketu. Tikety v stavoch aktívnej práce neuzavrie a s nezodpovedanou požiadavkou v poslednej správe zostane tiket otvorený.

  • Chyby, práce navyše a otázky zvlášť

    AI rozdelí požiadavku na chyby, práce navyše a otázky s odhadom hodín. Tím tak ľahšie rozhodne, čo riešiť hneď a čo ponúknuť ako prácu navyše.

  • Tiket načítaný podľa čísla

    Agent načíta tiket podľa čísla vrátane stavu, žiadateľa a konca konverzácie. Skôr než začne s požiadavkou pracovať, má pred sebou to podstatné.

  • Odpoveď aj so záznamom výsledku

    Agent odpovie vo vlákne tiketu a zaznamená výsledok: vyriešené, čaká na zákazníka, alebo v riešení. Tím tak vidí, ako na tom požiadavka je.

  • Posledné slovo má človek

    Keď zapnete odpovede ako návrhy, agent odpoveď len uloží ako návrh a odošle ju človek zo stránky tiketu. Zákazníkovi tak nič neodíde bez kontroly.

Človek schvaľuje, kde ide o peniaze, zákazníka alebo výnimku.

05Časté otázky

Potrebujem pre helpdesk novú e-mailovú adresu?

Nie. SupportDesk sleduje vaše existujúce zdieľané schránky pripojené v Draivixe. Pre každú schránku nastavíte, či zakladá tikety a ako odpovedá.

Uzatvára AI tikety sama?

Len na schránkach so zapnutým AI triedením a len s istotou aspoň 0,6. Tikety v stavoch aktívnej práce ani tikety s nezodpovedanou požiadavkou zákazníka nikdy neuzavrie a každé hodnotenie vidíte na časovej osi.

Môže AI odpovedať zákazníkom?

AI agent môže odpovedať vo vlákne tiketu cez MCP. Ak zapnete odpovede ako návrhy, agent odpoveď len pripraví a odošle ju človek.

Ako sa spozná odpoveď zákazníka k existujúcemu tiketu?

Podľa čísla tiketu v predmete alebo podľa e-mailového vlákna. Správa sa pripojí k tiketu a podľa nastavenia stavu ho znovu otvorí.

Stráži SupportDesk termíny odozvy?

Prehľady farebne zvýraznia tikety podľa doby čakania a prahov, ktoré nastavíte. Samostatné vynucovanie SLA táto verzia nemá.

06Súvisí s tým

Moduly, ktoré dávajú zmysel spoločne.

Všetky moduly oblasti Predaj a CRM

Začneme spolu

Opíšte nám, ako funguje vaša firma.

My vám ukážeme, ako by mohol vyzerať systém, ktorý časť tejto práce prevezme.

Dohodnúť konzultáciu